为什么要用CRM来管理客户

请仔细倾听一下

   ·来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他怎样报价才能留住它呢?

·来自营销人员的声音
去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？

·来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？

·来自顾客的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？

·来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？

对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。

 可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。

实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。

　 ·企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。　

 　·任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。　　

   ·能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。　　

   ·能够对各种销售活动进行追踪。　　

   ·系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。

 　·拥有对市场活动、销售活动的分析能力。　

 　·能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。

企业在营销管理过程中遇到的问题

●　实时掌控客户资料及业务进展跟踪情况难！　

采用手写工作汇报、excel表等办法，来掌握销售人员的客户资料及业务进展跟踪情况，会出现很多问题：　 
  　 1、业务人员重复记录客户联系信息，不仅耽误时间，还可能出现信息失真，严重的还会造成某些人不仔细汇报客户跟踪情况。　　
     2、公司所掌握的客户资料，却没有销售人员掌握的全面，重要的是缺少实时性，不能让公司高层及时知道哪些客户到了业务的重要阶段，是否需要介入并给予帮助。　
  　 3、新员工，很难轻松接管离职人员留下的客户联系信息，造成很多工作上的麻烦。　

●　提高销售人员工作效率难！　
   　 1、客户资源严重浪费：没有谁会记住一个半年或一年后才成交的客户，销售人员很多精力都消耗在不能成交阶段。因为没有提醒系统，又无法记住这样的客户，浪费很多销售机会，这就要能先把这个客户放到数据库中，等客户有需求的时候再联系。　
   　 2、销售人员的工作效率低下：没有营销数据库的情况下，销售人员的工作效率会很低，造成每天都在翻黄页、找资料，却不知要和谁联系的现象，还会出现，多个人可能同时联系一个不是目标的客户，也可能争同一个目标客户。
 　　 3、混乱的联系，让客户产生反感：客户资料记录的随意性，难以提醒销售人员以适当的节奏跟踪客户，以至于过勤联系引起客户的反感，过少联系错过销售的机会。

   ●　跨部门协同跟踪客户协调难！　
　  如今，大家都在强调以客户为中心，结成团队协同为客户提供服务；可是，如果没有一个权限划分明确、实施记录不同信息的客户管理系统，这一想法很难落实。如果通过传纸条，打电话讲述等方式的话，会占用双方的时间，并且信息梯度失真，就会有很大问题，最后造成协同配合时客户的满意度下降！　

●　撞单问题解决难！　　
    撞单现象的产生不可避免，引起客户反感的同时，在解决撞单问题时，由于缺乏有力的客观数据为依据，即使经理强行解决了问题，仍会留下内部人员认为不公平的隐患。　　

●　应收应付管理难！　　
管理的客户多，业务单据多，很难让经理能快速方便地了解到公司的应收应付情况。　　 企业天天都在讲风险管理，其实企业的风险无怪乎这几大类：财物风险、客户忠诚度风险、员工忠诚度风险、员工工作行为风险。企业要生存，就需要有一批对企业忠诚的客户，如果没有一个有效的方法防止客户资源的流失，那它将给企业带来巨大的风险。　
　 而企业要想提升销售能力，仅凭销售人员个人的知识和技巧，或者仅凭单个的销售环节，是无法做到的。因此，提升销售团队的协作能力，统一销售人员的行动规范，充分发挥团队成员每个人的特长，加强对企业客户关系的全面管理，是保证企业销售增长的根本。

   为什么要应用客户关系管理系统？　
○　及时把握客户的各种信息，方便查询　　
   ○　提高销售人员的工作效率，管理更多的客户　　
   ○　有效协同企业各个部门，实现以客户为中心　　
   ○　通过分析客户跟踪信息，辅助企业的决策　　
   ○　将企业销售人员流失的损失降到最低，减少对客户的影响

   客户关系管理系统CRM的优点　　

◆　是一款以《精确营销管理》思想为指导，着重解决企业客户忠诚度风险的协同管理软件。　　    ◆　提升领导的管理能力，让管理更有效，更轻松。
    自动汇总销售人员每天工作，领导可实时掌控下属客户的业务进展，并进行管理分析，以便及时给予指导。同时帮助企业内部各部门、各分支机构间更好地协同为客户工作。　
   ◆　提高销售人员的工作效率和业绩。　　
     智能跟踪提醒，使销售人员维护客户数量扩大5～6倍，提高了有效工作量，使销售过程每个环节更加合理科学。建立潜在客户数据库，省下找新客户资料的时间。及时掌控客户、业务的历史状况和最新进展，把握客户每次购买机会。邮件与短信的互动，与客户建立长期的关系。　
   ◆　避免客户流失，保护并有效利用企业客户资源。　　
总部直接控制全部客户资源，保护企业的投资。区分不同价值的客户，实现利润最大化。智能提醒与邮件、短信结合，在合适时给予客户关怀，与客户建立融洽关系。　
   ◆　增强企业决策分析能力。　　　
  　 客户分析，找到最佳目标客户，以便集中资源开拓有效市场。销售人员行为分析，即时调整对销售团队管理。业绩分析，明晰销售人员对企业的贡献。产品分析，及时调整产品策略。

    CRM注重的是运用，只有运用才有价值，同时，也注重的稳定和安全性。 
    CRM应用咨询：营销流程分析、客户诊断、流程重组（BPR）、CRM应用规划和业务规范等。在与客户充分沟通、了解客户应用环境、业务模式，分析客户关键业务需求的前提下，帮助客户规划CRM应用范围、内容、涉及的业务环节等，为客户提供“CRM应用方案建议书”。